【创心服务 联通你我】以灯为塔 向光而行 —记浙江联通服务之星义乌“智家之星”的故事

  金华联通义乌“智家之星”团队是一支执行力强、充满凝聚力的队伍。他们始终践行“客户为本、员工为根、服务为上、创新为魂、奋斗为荣”的核心价值观，用行动保障着每一个用户的网络感知，诠释着对社会的责任担当。防疫情、战高温、保畅通、护安全，有力保障网络平稳运行，为用户提供优质的通信与贴心的服务体验。

  义乌“智家之星”团队坚持“服务﹢产品”为抓手，推进装维服务升级。以融合全屋WiFi等智家产品开展“宽带进户检测”活动，主动解决客户痛点及满足客户需求，推进装维服务升级。同时打实坚强网络基础，加大光衰整治力度，提升客户感知。以随手整治、专项上门协同的方式推进，着力解决客户反映集中的“光衰大、Wi-Fi覆盖、信号干扰、路由/光猫老旧”等问题，同时带动促融、提速、续费等业务的开展。

  义乌“智家之星”团队利用晨会、周例会、月度分析会等时间，开展优秀服务案例分享和经验交流。积极复制成功经验，使团队的业务、服务能力得到了进一步的强化。

  优质服务带来用户信赖，也建立良好口碑，2022年上半年义乌“智家之星”团队自身累计发展宽带700多条，在公司推出智慧公寓“秒开宽带”产品后，义乌“智家之星”团队更是全员出击，他们通过服务带动公寓宽带业务签约2000余间，竣工1500余间，扫码率全省前列。

  “智家之星”团队二季度接到装移机一万余单，其中智慧酒店公寓宽带新装近5000单，涉及全市不同区域百来个公寓。时间紧，任务重，面对庞大的工作量，团队人员毫无怨言，装宽带、护网络，穿梭在各个通信“战场”，每天加班加点奋战到晚上十一点。

  义乌有着全球最大的小商品市场，“智家之星”团队正是这个区域网络保障的守护者。这天，智家工程师们努力追赶工作进度时，董师傅接到叙利亚一位外国友人微信宽带报障，要求十分钟内赶到，但董师傅当时离用户较远，需要半小时左右的时间，于是在工作群里求助区域班长优先帮忙处理，班长得到消息后马上出发，赶到后,外国友人表示很不满，认为网络故障影响了他做生意。班长一边用手比划着，说几句简单的英语先向外国友人致歉，接着利用翻译器与他进行了顺畅的沟通。经查看，原来是用户的网线接口松动了，班长为其插好并检查了无其他问题后，便告知了用户情况，外国友人这时才知道是自己错怪了，顿时露出了满意的笑容，竖起大拇指，连连说“OK,very good！very good！”

  义乌“智家之星”团队需服务外籍用户一千余人，认真细致的通信服务，在外籍用户群中建立了良好的服务口碑，快速专业的处理方案，赢得了外籍客户的“10分”依赖。

  梅雨季节及初夏的高温交替，使防疫一线的网络保障工作变的更加艰辛。5月的上海，疫情仍为严重，上海部分密接人员在义乌进行定点隔离。义乌“智家之星”团队接到任务：将为位于义亭华统公寓、四海大道极智公寓的隔离点安装固话。班长陶齐川马上调配人员安装、安排现场勘查、部署施工作业。在闷热的天气里，化身成逆行的大白，奔赴在抗疫前线。他们拎着沉重的工具箱，在公寓走廊来来穿墙放线、调试，顾不得停歇，顾不得喝水，连续工作72小时，最终完成630间隔离点电话安装开通任务，用联通速度高效支撑上海疫情防控工作开展，展现央企责任担当。

  心中装着用户，便确认了前进的方向。为了打造“匠心网络”，他们默默无闻、辛苦忙碌着，始终把客户的满意度作为第一职责，深化“匠心网络 贴心服务”专项行动，持续打造“近悦远来”的服务口碑，日复一日，年复一年，在岗位上闪光，在服务中出彩。

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